De servicedesk-IM is het centrale aanspreekpunt voor informatiemanagement en functioneel beheer waar alle (operationele) gebruikersvragen en meldingen worden ontvangen. Daar worden zij vertaald in concrete afhandelingactiviteiten en eventueel doorgezet naar onderdelen van de achterliggende organisatie, de back office.

In de training wordt de opzet, implementatie en beheer van een servicedesk-IM voor informatiemanagement en functioneel beheer besproken. Je leert om te gaan met het inrichten of verbeteren van een centraal meldpunt voor informatiemanagementvragen en meldingen. Er wordt ingegaan op aanpak, structuur, werkwijzen, taakopvattingen, procedures, taakverdeling, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en kwaliteit en kwantiteit van personele inzet.

Kenmerkend voor de training is dat vanuit klantgericht werken concrete handvatten worden aangereikt voor de inrichting van een servicedesk-IM. Met behulp van casuïstiek leer je hoe de theorie daadwerkelijk kan worden ingezet om te om komen tot een klantgerichte werkwijze binnen jouw afdeling.

Vragen die in de training worden beantwoord worden, zijn:

• Hoe zet ik een servicedesk-IM op?
• Wat is de strategische en operationele bijdrage van een servicedesk-IM?
• Hoe beheers ik de verschillende belangen binnen de organisatie in relatie tot de servicedesk-IM?
• Hoe bepaal ik grootte en structuur van de servicedesk-IM?
• Welke competenties vraagt een servicedesk-IM?
• Hoe kan de servicedesk-IM werken binnen een centraal aanspreekpunt van andere onderdelen van de bedrijfsvoering zoals facilitair en de helpdesk?
• Hoe borg ik klantvragen?
• Hoe geef ik vorm aan de coördinatie tussen servicedesk-IM en back office zodat een efficiënte en effectieve dienstverlening wordt gerealiseerd?

Leerdoelen

• Het principe van klantgerichtheid vertalen naar de eigen situatie;
• De inzet van de servicedesk-IM als instrument binnen sturing en beheersing van de eigen informatiemanagement organisatie;
• Het begrijpen en toepassen van een set van handvatten voor de invoering van de servicedesk-IM;
• Het ontwikkelen van een relaties servicedesk-IM met de andere onderdelen van de organisatie;
• Toepassen van ICT als onderdeel van de servicedesk-IM.

Voor wie bestemd?

De eendaagse training is gericht op leidinggevenden, (beleids)adviseurs, projectleiders, adviseurs informatiemanagement en functioneel beheerders die betrokken zijn bij de opzet, inrichting en leiding van een Single Point of Contact Informatiemanagement (een IM servicedesk) binnen informatiemanagement en functioneel beheer.

Cursusmateriaal

Bij de training is inbegrepen het boek: Universal servicedesk, implementing, controlling and improving service delivery, en de (Nederlandstalige) sheets. De training wordt verzorgd in het Nederlands.

Trainers

De training wordt verzorgd door Maaike van Putten, Léon-Paul de Rouw en Jasper Maas. Met hun praktijk ervaring krijg je als cursist een optimale combinatie van theorie en praktijk.

In-company

Deze training is ook als in-company waarbij de oefeningen en voorbeelden kunnen worden aangepast aan de eigen praktijk. De training kan zowel in het Nederlands als Engels worden verzorgd. Neem contact op voor meer informatie.  

Kosten, tijden

Er is maximaal plaats voor 12 deelnemers. De kosten voor deze dag zijn: €725,- (ex btw).